SNSを駆使して大暴れするZOZO前澤友作社長の狙いは顧客のリアルな情報?

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 アンチの神経を逆なでるようにしてSNS上で大暴れをする前澤氏。だが、実はこれ、よ~く練られた戦略なのではないだろうか。というのも、Twitterやインスタのこれらの投稿の中には前澤氏個人ではなく、株式会社ZOZOが運営するファッション通販サイトZOZOTOWNに関して述べた意見もコメント欄にたくさん見られるからである。

 例えば「こういう物の言い方する社長がいる会社だから、ZOZOのカスタマーセンターの人は高飛車な喋り方する人が多いわけだ」「ZOZOスーツを夏に注文しているがまだ届かない」「デニムをオーダーしたけれど、ダメージを注文したわけでもないのに裾がボロボロ。こういう細かいところを先に改善してから言うべき」「スーツを注文して10月初旬の発送予定を楽しみに待っていたのに、いきなり1ヵ月遅延との連絡がきた」など具体的な意見も書き込まれており、中には該当商品の写真をアップしている人も。これはかなり貴重な顧客の<生の声>だと言えるであろう。前澤氏は自身のSNSをチェックすることで、いまZOZOのなにが問題なのかを瞬時に知ることができるというわけである。部下の報告書や会議を待たずして、だ。

 一見、むきになって炎上上等の投稿を繰り返しているように見えるが、その実は貴重な生の声をダイレクトに拾い上げる絶好の場所となっている前澤氏のSNS。これはどうやら前澤氏の戦略勝ちだと言えるのかもしれない。もっともリアルな顧客の声を拾った以上は、しっかりと社内で議論して改善すべき点は早急に改善し、より安心して使えるZOZOTOWN作りに活かしてほしいと思うものである。

(エリザベス松本)

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