Kindleの「サポート」装う“名ばかりカスタマーサービス”に騙された…消費者ホットライン相談も打つ手なしの現実

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消費者ホットラインに相談してみたら……

 知人は困って消費者センターに相談してみようと、独立行政法人国民生活センターの消費者ホットライン、世田谷区消費生活センター等に電話をしたが、これまた回線が混み合っていてなかなかつながらない。

 知人は何度か試みたものの、なかなかつながらないので結局諦めたそうだ。私自身も電話してみたが、やはりなかなかつながらない。5回目のトライで、5分ほど待って、ようやく国民生活センター消費者ホットラインに電話がつながった。

 しかし、国民生活センターでは、本人からの相談しか受け付けられないとの返答。本人から時系列で経緯、事情を事細かに聞かないと、案件を正確に把握し、適切な対応をするのが難しいとのこと。

 確かにそれはそうなのだろう。しかし、電話が大変つながりにくい現況では、知人のように平日の昼間に何度も私用の電話ができない人もいるだろう。消費者生活センターへ相談、と口で言うのは簡単だが、忙しい勤め人にとってはそんなに簡単なことでもない。

 しかし、他に相談できるところはない。事情を説明し、知人との関係、氏名、住所、電話番号などを伝えた上で、なんとか話を聞いてもらったのだが、国民生活センターは動きようがない、ということが、やりとりをしてみてよくわかった。

 それでも相談員の人は、今回相談した問題について可能な範囲で答えてくれた。被害者の問題――「気づかないうちに会員にされ、月額費が引き落とされてしまったので返金してほしい」「解約申請が受理されたか確認したい」――に関しては、問い合わせも、解約確認も、サイトに書かれている通りにやってみるしかないと言う。具体的な経緯とリクエストを書いて当該ネットサービスにメールし、直接交渉をするよう忠告された。

 そう言われても、電話はつながらない、メールはちぐはぐな自動回答が返ってくる。だからこうして相談しているのだ、と言うと、連絡先として掲載している以上、つながってしかるべきではあるが、センターのほうでそれに対して今、何かできるわけではないとのことだった。

 クレジットカードの引き落としに関しては、カード会社の対応がどうかは一概に言えないが、何はともあれ連絡し、事情を説明するようアドバイスされた。その際、消費者生活センターに相談したかどうか聞かれることが多いそうなので、やはりまずは消費者生活センターに相談しておいたほうがいいのだろう。相手側に誠実な対応を迫るプレッシャーになるかもしれない。

クレジットカード情報を入力する前にすべきこと

 最後に、このような消費者にとって不利で不親切なネットサービスから身を守るためにはどうしたらいいか尋ねると、以下の2点を忠告された。

① クレジットカード情報を提供していい安全なサイトかどうか、事前に確認する。

② 契約画面で同意を求める箇所などは最初から『レ点』が入っていることもあるので、そういう部分にも細かく目を配る

 今さら言われなくても、というような、基礎的な、当たり前なことではあるが、日々ネットを利用し、ネットでの決済に慣れてしまうと、だんだん警戒心がゆるんでくるのもまた現実だ。

 グーグル検索でトップに出てきたということで簡単にサイトを信用してしまったのは大きなミスだろう。広告も含めネット空間は玉石混交で、誠実なサイトもあれば、そうではないサイトもある。今一度、私たちユーザーはこの現実を認識する必要がある。

 新たにネットサービスを利用する場合は、クレジットカード情報を入力する前に、ネットでサイトの評判を調べたり、カスタマーサービスが機能しているかどうか、実際に電話やメールで確かめたほうがいい。面倒だが、後になって不誠実なネットサービスに振り回されることを思えば、急がば回れだ。

 ユーザーにとって唯一の窓口となるカスタマーサービスが機能していないのは、論外だ。電話回線の一時的な不通はともかく、いつかけても自動音声でつながらないのでは騙されたと思っても仕方がない。メールも、知人のケースのように、問い合わせとは無関係の内容の自動回答メールが返ってくれば、「被害に遭った」と思うのも無理はない。

 と、ここまで書いたところで、知人から連絡が入った。クレームから1カ月と10日以上経ってから、ようやく日本語サポートから返信メールが届いたという。メールによると、解約手続きは、手続き日に無事に受理されていたそうだ。それならそうと、もう少しタイムリーに返信してくれていれば、知人は1カ月以上も不安や不審の念に悩まされずにすんだはずだ。

 知人は日本語サポートから届いたその解約通知のメールアドレスに、納得いく説明を求めるメールを送った。しかし、宛先不明で戻ってきてしまったそうだ。

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